EL ARTE DE LA ETIQUETA TELEFONICA

La forma en que se contesta el teléfono dice mucho de la empresa y también de la persona. La voz crea una imagen de la oficina y el tono es el acompañamiento a la letra del mensaje. Puede expresar firmeza, una actitud positiva o negativa, rechazo, hasta una actitud total de indiferencia.

En mi opinión, la Etiqueta telefónica  en la oficina es la puerta al éxito ya que la mayoría de los clientes o pacientes antes de visitar las facilidades, llaman y de nosotras las asistentes administrativas depende la fluidez de la comunicación.

Las llamadas telefónicas y cómo atenderlas de forma correcta

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.


La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo  por medio del teléfono.

Llamadas entrantes

•  Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

• Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

• No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

•  Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

• Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

   Llamadas salientes 

•   Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.  

•   Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

•   Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana.

•   Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).

•   Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

•   El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer.

•   Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

•   No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.